De Autoriteit Consument en Markt (ACM) heeft nieuwe regels voor de telefonische klantenservice. Die mogen vanaf nu namelijk geen extra kosten meer rekenen voor klanten die hen bellen. Het kabinet had dat al eerder besloten, naar aanleiding van een uitspraak van het Europese hof.
Waarom? Heel logisch. Als bedrijven extra kosten rekenen voor de klantenservice, is dat een barrière voor mensen om gebruik te maken van hun recht op garantie, herroeping of anderszins iets te vragen over overeenkomsten of producten. Dat, zo zegt het hof, is een onwenselijke situatie. Dat is nu opgelost, zodat de enige barrière tussen jou en hulp nog de wachtrij tijdens de lunchpauze is.
“Klantenservice is een essentieel onderdeel van een product of een dienst. Een klant die een product of een dienst koopt, koopt daarmee ook toegang tot de klantenservice. Voor een klantenservice mag u dus geen extra geld vragen.”
– ACM
Niet voor iedereen
De regels gelden niet voor bedrijven die geen binding hebben met degene die belt. Gewone betaalde nummers blijven dus nog steeds bestaan. Als je echter klant bij een bedrijf bent en ze vragen nog om extra geld om te bellen, zijn ze in overtreding en kun je er iets van maken. Ga er echter maar van uit dat de grote klantenservice-centers het allemaal al geregeld hebben.
Of deze beweging gevolgen gaat hebben voor de klantenservice per telefoon is niet bekend, maar het zou wel kunnen dat een aantal kleinere partijen gewoon gaan stoppen met telefonische klantenservice. Uit onderzoek van de Consumentenbond in 2015 bleek dat toen vooral reiswebsites nog erg veel extra kosten rekenden voor klantencontact. Die zullen nu misschien daarmee ophouden en zich richten op webcare.